Pero ¿ha realizado usted el mismo nivel de inversión en ofrecer un servicio al cliente dedicado en las redes sociales?
Muchas marcas, a pesar de tener presencia social, no invierten tiempo ni recursos en brindar un buen servicio al cliente en esos canales.
Un informe de NM Incite sobre el "Estado del servicio de atención al cliente en redes sociales" descubrió que, si bien casi 1 de cada 3 usuarios de redes sociales prefiere comunicarse con una marca a través de canales sociales en lugar de por teléfono, solo el 36 % de los usuarios con una consulta de servicio al cliente informaron haberla resuelto de manera rápida y eficaz.
El 14% de los usuarios informó que la empresa interactuó rápidamente pero no logró resolver su problema y el 10% nunca recibió ninguna respuesta.
El hecho es que cuando las marcas están presentes en las redes sociales, los usuarios esperan cada vez más poder comunicarse con ellas allí y recibir una respuesta efectiva.
Brindar una respuesta oportuna y útil a los clientes es de gran beneficio para una empresa, pero no brindar una buena respuesta o incluso interactuar con un consumidor puede ser aún más costoso.
Es comprensible que muchas empresas se muestren cautelosas a la hora de interactuar con los consumidores en un foro tan público, pero el servicio y la atención al cliente en las redes sociales pueden ser increíblemente eficaces cuando se gestionan correctamente, y vale la pena dedicar tiempo a asegurarse de que su empresa lo haga bien.
Para explicar por qué, aquí hay cinco grandes razones por las que debería invertir en servicio al cliente social.
1) Es conveniente
La idea de que las redes sociales ofrecen una respuesta más rápida a las consultas de atención al cliente no es necesariamente cierta, ya que esto puede depender de la complejidad de las solicitudes, el volumen y la capacidad de la empresa para gestionarlas. Sin embargo, sí ofrecen comodidad.
Como escribió Guy Stephens en la Guía de mejores prácticas de servicio al cliente en redes sociales de ClickZ Intelligence:
A la gente le gusta decir que las redes sociales se basan en la velocidad. No comparto esa opinión. El teléfono o el correo electrónico son, en muchos aspectos, probablemente más rápidos, así que debe haber algo más en las redes sociales. Creo que bien podría deberse a la comodidad y al hecho de que el canal no es propiedad de la empresa.
Es muy probable que sus clientes ya pasen mucho tiempo en redes sociales. El año pasado, GlobalWebIndex descubrió que una persona promedio pasa un total de 1.72 horas en redes sociales, lo que representa casi el 30 % de su actividad diaria en internet. Por lo tanto, es lógico conectar con sus clientes donde ya están, especialmente considerando que…
2) La gente espera una respuesta y les gusta ser escuchados.
Dale Roberts informó para ClickZ en abril que las tasas de respuesta a las encuestas de marca habían disminuido del 20 % a tan solo el 2 % en los últimos 20 años. Sin embargo, aunque hoy en día los clientes tienen poca paciencia para ser encuestados, siguen queriendo ser escuchados; simplemente utilizan diferentes canales para comunicarse con las marcas.
Un estudio encargado por Lithium Technologies en 2013 reveló que el 53 % de quienes tuitean a una marca esperan una respuesta en menos de una hora. Esta cifra se dispara al 72 % cuando se presenta una queja.
Cuando las empresas no responden a los mensajes de los clientes dentro del plazo esperado, se descubrió que el 38% de los clientes tenían un sentimiento más negativo hacia la marca, mientras que el 60% estaba dispuesto a tomar medidas para expresar su insatisfacción, desde negarle su negocio a la marca hasta avergonzarlos públicamente en las redes sociales.
Sin embargo, no todo es pesimismo: el mismo estudio también encontró que cuando las marcas brindan una respuesta oportuna a las inquietudes de los clientes, el 34% tiene más probabilidades de comprar más de esa empresa, el 43% tiene más probabilidades de alentar a sus amigos y familiares a comprar sus productos y el 42% está dispuesto a elogiar o recomendar la marca a través de las redes sociales.
3) Una buena impresión cuenta mucho
Como ya hemos establecido, sus clientes ya están presentes en redes sociales y probablemente también se comunicarán con su marca allí. Su respuesta en esa situación puede marcar la diferencia en la reputación y el perfil de su marca.
Las redes sociales han cambiado las reglas del juego en lo que respecta al servicio al cliente, ya que hacen que las interacciones entre marcas y clientes sean mucho más públicas, lo que obliga a las empresas a ser responsables de la forma en que tratan a los clientes.
Esto puede parecer desalentador, pero también brinda a las empresas una gran oportunidad de crear una impresión positiva de su marca y demostrar su compromiso con una buena experiencia del cliente.
Los clientes no siempre recurren a las redes sociales para quejarse; muchos quieren expresar su agradecimiento. Siempre es agradable recibir comentarios positivos y negativos, y la forma en que respondes a ellos puede generar más de lo mismo.
4) El servicio al cliente hace una gran diferencia en la retención de clientes.
Ya hemos visto que el tipo de respuesta que reciben los clientes en redes sociales puede influir enormemente en cómo se sienten y reaccionan ante una marca. Pero no se trata solo de defenderse de algunos comentarios negativos: los datos muestran que la atención al cliente en general puede influir enormemente en la elección de marca de un cliente.
Según datos recopilados por Zendesk, el 40% de los clientes comenzaron a comprar a una marca competidora basándose en su reputación de excelente servicio al cliente, mientras que el 85% estaba dispuesto a pagar hasta un 25% más para garantizar una experiencia de servicio al cliente superior.
Por otro lado, se descubrió que el 82 % de los clientes dejaron de hacer negocios con una empresa debido a un servicio al cliente deficiente, mientras que el 95 % tomó medidas tras una mala experiencia. De estos, el 66 % quería disuadir a otros de comprar en la empresa.
Hay un dicho muy repetido que dice que retener a un cliente es cinco veces más barato que adquirir uno nuevo. Si bien esto ha sido objeto de debate, y la cifra exacta probablemente sea mucho más difícil de cuantificar, es evidente que invertir en una buena experiencia del cliente en todos los canales es una decisión empresarial sumamente rentable.
Y no hacer esfuerzos para brindar un buen servicio al cliente puede resultar realmente costoso.
5) Puede ser beneficioso para la investigación y el marketing de productos.
Como escribió Matt Owen en nuestra 'Guía de mejores prácticas para el servicio de atención al cliente en redes sociales',
“Además de brindar información, las redes sociales deben brindar un espacio abierto para que los clientes discutan los problemas que tienen con un producto o servicio, y las empresas más constructivas verán esto como una valiosa fuente de comentarios sobre el producto, que pueden orientar su propio enfoque interno y reducir el desperdicio”.
Las marcas inteligentes también han encontrado formas de convertir los comentarios de los clientes en las redes sociales en una oportunidad para vender más productos.
Tomemos el caso de Marks and Spencer, cuyos representantes de servicio al cliente en redes sociales responden a las preguntas y críticas de los clientes recomendándoles productos que podrían gustarles o asegurándose de que sus comentarios se transmitan a los equipos internos pertinentes.
Esto hace que los clientes se sientan escuchados y que la marca valora sus comentarios, al mismo tiempo que aumenta la probabilidad de que vuelvan a comprar un producto similar o un artículo que anteriormente estaba agotado, si la marca mantiene abiertas las líneas de comunicación.
Con todo esto en mente, nunca ha habido un mejor momento para comenzar a realizar una inversión dedicada en un buen servicio al cliente social y diferenciarse de los competidores que aún no están en el juego.
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by Sentencia de Rebecca
fuente: Search Engine Watch
