Los seres humanos dependen de su red para tomar decisiones sobre dónde ir, qué hacer y qué comprar. El 92 % de los consumidores confía en las recomendaciones de conocidos, y el 77 % es más propenso a comprar un producto nuevo cuando lo conocen a través de amigos o familiares. Según Jonah Berger, profesor de marketing de Wharton y autor del bestseller ContagiosoEl boca a boca es 10 veces más efectivo que la publicidad tradicional.
Quizás creas que el boca a boca es fácil de generar, pero no lo es. Crear un mensaje viral que genere interés no es tarea fácil y, lamentablemente, no existe una fórmula infalible (para disgusto de los profesionales del marketing). Entonces, ¿cómo convertir a los clientes en defensores de la marca? ¿Cómo fomentar conversaciones que hagan que la gente quiera compartir tu mensaje con su red?
1. Supere las expectativas de sus clientes.
De acuerdo con EmprendedorLas empresas deberían centrarse en crear un servicio al cliente que los convierta en fans que no dejen de hablar de su marca. Pero esto va más allá de un excelente servicio al cliente. El boca a boca se activa cuando un cliente experimenta algo mucho más allá de lo esperado. Por lo tanto, es necesario deleitar y complacer a sus clientes con toda su experiencia. Es importante recordar que no se trata tanto de regalos y promociones, sino de cómo trata y se comunica con las personas que impulsan el crecimiento de su negocio.
¿Cómo se puede, entonces, mejorar la experiencia del cliente en general? Un ejemplo es cuando Vail Resorts, en Colorado, creó una aplicación móvil que conectaba a los esquiadores con sus redes sociales. Conocida como EpicMix, la aplicación permitía a los huéspedes de cualquiera de las cinco estaciones de Vail registrar su rendimiento y compartirlo con otros en redes sociales. Gracias a la tecnología RFID integrada en los pases de temporada y los boletos de telesilla, los esquiadores podían saber dónde, cuándo y qué distancia habían esquiado. Se les motivó y se les retó a superarse a sí mismos mientras compartían sus logros con amigos y familiares. Tras su lanzamiento en diciembre de 2012, 100,000 huéspedes del resort utilizaban la aplicación, generando más de 35 millones de impresiones en redes sociales. Gracias a la tecnología móvil, Vail Resorts logró superar las expectativas de sus clientes sobre su estancia en el resort, lo que generó una avalancha inmediata de recomendaciones.
2. Crea el factor WOW.
El Programa de Desarrollo Empresarial de Missouri afirma: «Todas las pequeñas empresas exitosas parecen tener una ventaja. Han encontrado la manera de distinguirse, de destacarse del mercado y de impactar a su negocio». No basta con ofrecer un producto o servicio de calidad. Necesita sorprender y deleitar a su cliente, no simplemente satisfacerlo. ¿Cómo lograrlo? Incorporando el factor sorpresa. Transforme una experiencia satisfactoria en una experiencia especial y memorable. Por ejemplo, si gestiona un Bed & Breakfast, puede ir más allá ofreciendo a sus huéspedes una nota escrita a mano y una botella de vino local en su habitación.
Una de mis experiencias más impactantes fue después de una visita al veterinario. La doctora y la enfermera se tomaron el tiempo de explicarme detalladamente por qué mi perra podría no sentirse bien y le dieron la medicación necesaria. Aunque ya estaba muy contenta con la visita, la doctora me llamó personalmente al día siguiente para ver cómo estaba mi perra. Respondió a mis preguntas y me dijo que volviera a llamar cuando quisiera. Me quedé pensando "¡Guau!". También fui directamente a Yelp y les dejé una reseña excelente. En resumen: quieres que tus clientes digan "¡Guau!", porque los clientes "impresionados" son clientes leales y compartirán su experiencia con otros.
3. Facilite a las personas la posibilidad de dejar reseñas.
Al realizar una campaña de boca en boca, lo peor que puedes hacer es dificultar que los clientes se comuniquen entre sí sobre tu marca. Por lo tanto, facilita al máximo que las personas dejen reseñas y recomendaciones. Asegúrate de activar las reseñas en tu página de Facebook. Esto debe hacerse manualmente, antes de que alguien pueda dejar reseñas con estrellas. De igual manera, deberías configurar tu cuenta de Google My Business y Yelp, si aún no lo has hecho. Además, permite que los clientes te den su opinión directamente en tu sitio web; aprenderás mucho de esto. Por ejemplo, 3M ESPE, un fabricante de productos dentales, simplificó tanto su proceso de reseñas que la empresa aumentó el volumen de reseñas de los clientes en un 200 % en tres días.
4. Establecer metas para el boca a boca.
Al igual que con cualquier otra estrategia de marketing, objetivos como "conseguir que todos hablen de nuestro producto" son demasiado vagos para ser efectivos. En tu plan de marketing, deberás establecer ciertos objetivos y metas medibles. Por ejemplo: "Queremos X número de nuevos clientes por recomendación al mes"; "Queremos obtener cobertura de prensa en tres X lugares al mes"; "Queremos generar X número de clientes potenciales al mes mediante el boca a boca". Cada objetivo debe tener plazos y métodos detallados para su consecución.
5. Promocione su negocio a través de relaciones públicas.
Las relaciones públicas son una forma de mantener su negocio en el ojo público. Como pequeña empresa, desarrolle relaciones con periodistas locales, periódicos, estaciones de radio y personas influyentes en línea de su nicho. Manténgalos informados sobre las últimas novedades y planes futuros de su empresa.
Dale un toque de distinción organizando algo que genere un gran revuelo en los medios locales. Por ejemplo, una tendencia interesante en el sector de la restauración ha sido el auge de los restaurantes "pop-up". Estos restaurantes son temporales, ubicados en una cocina compartida, lo que genera en clientes y periodistas una sensación de urgencia y entusiasmo en torno al negocio. Como menciona Kabbage: "Los negocios pop-up también permiten a los pequeños empresarios probar nuevos conceptos, llevar productos a los mercados locales, probar una mayor variedad y conectar con los clientes de forma más personal y eficiente. Todas estas características hacen que los negocios pop-up sean ideales para el marketing local". Organizar estas acciones especiales puede impulsar la cobertura de prensa y, posteriormente, el boca a boca.
Generar publicidad boca a boca no es fácil, pero con un poco de planificación estratégica, una pequeña empresa puede generar un gran revuelo en su comunidad local. No tenga miedo de pensar de forma innovadora; puede lograr mucho con creatividad, incluso con un presupuesto reducido. La publicidad boca a boca es la forma más poderosa de publicidad que puede tener una pequeña empresa, ya que cada cliente satisfecho puede atraer a docenas de nuevos.
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by Kimberly de Silva
fuente: Emprendedor
